چگونه به مشتریان خود نه بگوییم؟
موضوع نه گفتن به مشتری جزو دغدغه هایی که است که اکثر ما تا به حال حداقل یک بار با آن روبرو شدیم، به نظر اینطور میاد کسی که به ما “نه” میگه یجورایی بی عاطفه هست یا نمیخواد کاری رو انجام بده یا حتی ممکنه دوست نداشته باشه اون کار رو برای ما انجام بده.
ولی توی کسب و کارها، بزرگترین ترس میتونه از دست دادن مشتری هامون باشه …
برای شمایی که در موقعیت گفتن کلمه “نه” به مشتریان خود قرار گرفتید یا خواهید گرفت فقط یک توصیه دارم و آن هم این است که:
هیچوقت از کلمه “نه” استفاده نکنید
واقعاً لازم نیست که همیشه نقاط ضعف و یا حتی عدم توانایی خودتون رو به مشتری نشون بدید چون اینطوری فقط احساس بدی رو بهش میدید که ممکنه عصبیش کنه، از شما و کسب و کارتون تو فضای مجازی بنویسه و دیگران رو به استفاده نکردن از سرویس و یا محصول شما تشویق کنه.
چرا ؟؟؟؟؟
کلمه “نه” کلمه ایه که هر کردوم از ماها نتونستیم باهاش ارتباط مثبتی برقرار کنیم
شفافیت
ساده ترین راه برای اینکه خیلی کمتر از کلمه “نه” استفاده کنیم اینه که برای مشتری هامون بطور شفاف توضیح بدیم چه کارهایی رو میتونیم انجام بدیم و چه کارهایی رو نمیتونیم.
خیلی مهم هست که این توضیحات قبل از اینکه مشتری با مشکلی برخورد کنه یا سوالی براش پیش بیاد بصورت واضح گفته بشه.
معمولاً تو تمام سایت ها تمامی امکانات محصول و یا سرویس رو در قسمت ویژگی های محصول و امکانات به مشتری نشون میدن و به تمامی سوالات و ابهاماتی که ممکنه باهاش مواجه شود رو در قسمتی با نام سوالات متداول یا همون FAQ که مخفف عبارت Frequently Asked Question هستش را بصورت پرسش و پاسخ لیست می کنند تا مشتری با خیال راحت تری نسبت به استفاده از محصول و یا سرویس اقدام کند.
شما باید بدونید که بطور دقیق چه محصول و یا سرویسی رو میفروشید و یا ارائه میدید، این شما هستید که به محدودیت های اون آگاهید و طبیعتاً قول کاری رو هم که نمی تونید انجام بدید به مشتری خودتون نمیدید و مشتری هم از شما انتظاری بیشتر از چیزی که در اختیارش میزارید رو نداره.
به روشهای خلاق فکر کنید
اگر به هر دلیلی مجبور هستید که به مشتریتون “نه” بگویید باید بهتون بگم که مجبورید با خودتون بجنگید
تو دنیای کسب و کارهای امروزی اگر خلاقیت نداشته باشید یعنی حرفی برای گفتن ندارید و همین موضوع باید شما رو به چالشی بکشونه که بتونید تو هر زمینه ای برای اینکه از سایر رقبا متمایز باشید به فکر راه حل ها و روش های خلاق باشید.
بیاید قبل از اینکه به مشتری خودتون بگید که نمی تونید کاری که از شما خواسته رو انجام بدید این سوالات رو از خودتون بپرسید:
- آیا من فهمیدم که مشکل اصلی مشتری چیه؟
- حالا که فهمیدم مشکل اصلیش چیه، آیا میتونم راه حلی بهش ارائه بدم یا از طریقی مشکلش رو حل کنم؟
- آیا محصول یا سرویسی که ما میفروشیم اصلاً قرار هست چنین مشکلی رو حل کنه؟
- اگر قراره اون مشکل رو حل کنه آیا ما میتونیم به قابلیت های محصول یا سرویسمون اضافش کنیم؟
- آیا محصول یا سرویسی وجود داره که بتونم بهش پیشنهاد بدم تا برای حل مشکلش ازش استفاده کنه؟
- آیا کسی از همکاران و دوستان من هست که خود من رو راهنمایی کنه در این موضوع که بتونم راه حلی به مشتریم ارائه بدم؟